Los hábitos de los consumidores finales cambian constantemente de acuerdo con el contexto social en el que vivimos. Cuando las redes sociales y el e-commerce experimentaron su primera gran explosión, los clientes buscaron la forma de aprovechar toda la tecnología que tenían al alcance para continuar consumiendo con comodidad y ventajas. 

Con la pandemia de COVID-19, estas costumbres se han modificado aún más, fundamentalmente por el distanciamiento social y la necesidad de seguir nuestras vidas lo más normal posible. 

Aunque el Covid se vaya, el cliente final seguirá reclamando comprar bajo sus propias reglas y condiciones y es por esto que las empresas tendremos que adaptar nuestra oferta a sus necesidades y exigencias. 

A continuación le compartimos algunas ideas basadas en las tendencias de consumo en este 2021: 

1.- Incursión en nuevas redes sociales

Esta pandemia impulsó, sin lugar a dudas, la creación de contenido creativo y atractivo sobre todo en la red social Tik-Tok, que por su formato corto y ágil se hace altamente adictivo. Las empresas deberán asumir estos cambios para poder alcanzar a nuevos clientes. 

Podríamos pensar –como lo hicimos con Facebook en su momento– que TikTok solo está lleno de adolescentes sin poder adquisitivo, eso no es necesariamente cierto. La generación Millenial (entre los 25 y 40 años actualmente) también se entretiene por este medio; así que es momento de pensar en estrategias creativas de comunicación en esta nuevas redes para alcanzar a más y nuevos consumidores. 

2.- Mejora en la experiencia del cliente

En nuestro blog ya hemos hablado de la importancia de la experiencia del cliente y que esta atraviesa a toda la organización. Según ThinkJar, el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si su experiencia fuera superior al resto y un 55% de ellos manifiesta estar dispuesto a pagar más por una buena experiencia garantizada.

Además, de acuerdo con Euromonitor, el 68% de los consumidores mayores de 60 años prefiere hablar con una persona y no un bot. Si bien las nuevas tecnologías funcionan muy bien para agilizar la atención, tampoco hay que dejar fuera las preferencias de los clientes para mejorar su experiencia a la hora de comprar, estos detalles determinarán la fidelización con la marca. 

3.- Desarrollo de apps exclusivas

Desarrollar aplicaciones es una tarea compleja ya que debe sumar la parte informativa de la empresa, sus productos y utilidad para que sea lo suficientemente relevante para que el consumidor la descargue. 

Sin embargo, con el crecimiento del 81% en e-commerce debido a la pandemia en 2020 de acuerdo con Market Data México, contemplar desarrollos más completos y precisos, más allá de un sitio web, puede ser la clave para alcanzar más público y mantenerlos cerca. 

4.- Experiencia aumentada

Al no poder acudir a tiendas físicas, las marcas han optado por llevar a la virtualidad la experiencia que se vivía en sus locales o por lo menos emularla para impulsar la convivencia y comodidad del cliente. 

El 87% de los consumidores tiene un smartphone y los negocios físicos o virtuales comienzan a implementar dinámicas con QR, menús virtuales, pagos electrónicos y probadores virtuales, con la intención de replicar experiencias virtuales dentro y fuera de casa. Además, el 46% de los consumidores valora las experiencias virtuales en línea, asegura Euromonitor.

Este es un gran ejemplo de IKEA:

5.- Flexibilidad de horarios

El consumidor de ahora busca dedicarse más tiempo a sí mismo y este se rige bajo sus reglas; en 2020, el 51% de los encuestados por Euromonitor eligieron “tiempo para mi mismo” como prioridad en su vida, frente al 20% que lo mencionó en 2016.

Por lo que las marcas deberán adaptarse a esta tendencia: estar disponible el mayor tiempo posible. Sobre todo a través de los canales digitales, hoy en día todas las redes sociales permiten contar con bots de atención si es que hay interés en las madrugadas o una buena práctica puede ser implementar horarios 24 horas en la atención. 

6.- Filosofía y misión claras

Los nuevos consumidores más jóvenes buscan una mayor conciencia y bienestar, eligen vidas más sanas orientadas a reducir el daño hacia sí mismos, los demás y el mundo que los rodea. 

Desde esta perspectiva, nuevos valores comienzan a cobrar fuerza, dejando de lado otros que estuvieron posicionados durante décadas como la productividad a costa de la vida familiar, o incluso la verdadera importancia de la propiedad versus el acceso; comienza a primar el estilo de vida flexible, sencillo y amigable con el medio ambiente. 

Las marcas deben tener claras su filosofía y misión, apegarse a estas y hacerlo evidente para ser más atractivas para las nuevas generaciones. 

7.- Responsabilidad social

Con esta transformación de valores, los nuevos consumidores también están atentos a las acciones que realizan las marcas que consumen en su entorno; en los últimos años muchas organizaciones han padecido boicots por parte del cliente final debido a que, no solo no contribuyen socialmente, sino que afectan el lugar donde operan. 

Para iniciar estas acciones, le compartimos esta guía para convertirse en una Empresa Socialmente Responsable. 

8.- Respeto total a las medidas de seguridad sanitaria

El COVID-19 provocó un aumento inimaginable de las medidas sanitarias, no solo en lo público, sino en lo privado. Muchos individuos extremaron todas sus precauciones.

El consumidor hoy debe sentirse seguro de la limpieza y el proceso cero contacto al recibir sus productos o contratar un servicio. Comunique frecuentemente cuál es su proceso de sanitización y cómo salvaguarda la salud de sus empleados. Otorgue mayor seguridad a sus clientes. 

9.- Servicios al aire libre

La pandemia nos arrojó en un inicio al confinamiento, pero una vez que comenzamos a conocer más al virus, se abrieron los espacios al aire libre; en la CDMX, por ejemplo, se permitió a los restaurantes ocupar el espacio público para recibir clientela. 

Además, en la desesperación de salir de nuestro hogares, las personas buscan no estar aislados entre cuatro paredes. La diversificación de productos y servicios que se enfoquen al aire libre es la clave para atraer a este consumidor, desde productos de jardinería, hasta abrir tiendas físicas en exteriores. 

10.- Aumento en la convivencia con el consumidor

No se trata de renunciar a la automatización de procesos, sin embargo, con el confinamiento, los consumidores buscan ser atendidos también por personas. Encontrar el balance entre humanos y tecnología es el camino a seguir para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en este 2021.