Los hábitos de consumo de los clientes han cambiado radicalmente debido a la situación sanitaria que se vive en México y el mundo.

Hoy acudimos a Amazon –por dar un ejemplo– para adquirir tecnología, electrodomésticos, ropa, accesorios, cosméticos y más; solicitamos el supermercado vía electrónica; comenzamos a adquirir libros digitales y sin hablar de que las suscripciones a servicios de streaming aumentaron más de un 15%.

Desde hace varias décadas ya se hablaba de la transformación digital, sin embargo, de acuerdo con el INEGI, apenas el 17% de las MiPyMEs cuentan con computadoras en su negocio (sí, en pleno 2020).

Aunque pareciera que este cambio de hábitos está supeditado al contexto sanitario, lo cierto es que la digitalidad llegó para quedarse porque las personas ya han disfrutado de nuevos canales de compra-venta, socialización, aprendizaje y más.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en México existe una importante oportunidad para aprovechar el mundo digital, enfatizando en que las principales compañías que forman parte de esta asociación tienen crecimientos a triple dígito, lo que demuestra el alto interés por esta forma de comprar.

Además del e-commerce, las empresas más beneficiadas en esta crisis han sido las aplicaciones con servicio de entrega a domicilio, pues han ayudado a varios minoristas y restaurantes a llegar a los clientes confinados en sus hogares.

Comprender el nuevo comportamiento del cliente

Para transitar con éxito a la digitalidad e impulsar su negocio, hay que comprender las necesidades del cliente y su nuevo comportamiento.

Seguridad al comprar en línea: desde siempre, los clientes buscan alguna garantía de seguridad, desde los sistemas para introducir los datos de sus tarjetas, hasta asegurarse de que su compra llegará a sus hogares. En incursión al e-commerce las empresas deben proveer sistemas protegidos para darle seguridad a sus clientes.

Enfoque en la última milla: los consumidores valoran mucho que sus productores lleguen en tiempo y forma, durante la pandemia muchas organizaciones que reconocieron que sus portafolios no contaban con productos esenciales, pero sí contaban con una fuerte capacidad logística de “última milla” así que buscaron alianzas con empresas que vendieran productos complementarios y con mayor demanda.

Mejora de los canales digitales: las personas buscamos productos en línea, leemos opiniones de otros consumidores y escarbamos en los canales digitales de la empresa, ya lo hacíamos antes de la pandemia, esta tendencia incrementó por lo que las tiendas fundamentalmente físicas han tenido que migrar a plataformas digitales para mantener activo su negocio.

El reto de la digitalización

Si bien no todos los negocios se prestan para migrar a lo digital, vender en línea y prescindir de sus tiendas físicas, lo cierto es que el sector terciario que aporta el 60% del PIB en México puede hacerlo.

Pero con lo anterior llega un gran reto, de acuerdo con el INEGI, el 80% de las PyMEs se han enfrentado al reto de digitalizar su operación para hacer frente a estas nuevas tendencias de consumo por no poder acceder a tecnologías como el e-commerce.

La brecha tecnológica mantiene atrás a muchos negocios tradicionales, pero la migración es posible con presupuesto e iniciativa.

¿Qué hacer para lograr la transformación digital y la satisfacción del cliente?

1. Digitalización de la operación

Digitalizar la operación no es solo adquirir una computadora para usarla en lugar de papel y lápiz, sino se trata de realizar un análisis de todas las necesidades del negocio para determinar cuáles y cuántas herramientas requiere la empresa para digitalizarse. Para esto recomendamos acercarse a consultores en TI que puedan ayudarle a determinar sus necesidades tecnológicas.

2. Migración a la nube.

Especialmente aquellas empresas que cuenten con información de sus clientes y procesos de ventas, es muy importante que consideren la contratación de servicios en la nube para almacenamiento y gestión.

Para empezar, en la nube podría tener inventarios, bases de datos de clientes, la contabilidad de la empresa, documentación de procesos y visibilidad del estado de su negocio. Hay múltiples empresas que le ayudan con este proceso: Google, AWS, Microsoft y otras.

3. Protocolos de seguridad.

Con la operación a la distancia se debe incrementar la seguridad informática. Establecer protocolos de seguridad en los equipos de sus trabajadores, tales como contraseñas fuertes, VPNs para conexiones seguras, antivirus y sobre todo, enseñar a sus trabajadores a no abrir ligas extrañas para evitar phishing o no introducir dispositivos extraños a la empresa a sus computadoras para evitar el robo de información sensible.

Otra ventaja de migrar a la nube es que estas empresas se encargan de respaldar su información y evitar en manera de lo posible, ataques externos, lo que le resta una preocupación a su equipo de TI. 

4. Si no está en internet, no existe

Los tiempos en que Facebook era solo para chatear con tus amigos o publicar fotos personales, se acabaron. Hoy todas las empresas que busquen crecer deben contar por lo menos con un sitio web o un perfil en una red social. Hoy las personas tienden a relacionarse con las marcas a través de una red social, buscan opiniones de otros consumidores y toman decisiones basadas en su reputación digital.

5. Cuide la experiencia del consumidor

Sus canales de comunicación digital son solo el inicio en la construcción de la reputación digital de su empresa, aunado a esto es vital que sus vendedores cuenten con protocolos de atención al cliente; que las plataformas de e-commerce que utilice sean seguras, estén verificadas y sean fáciles de navegar; necesita contar con un inventario actualizado y sobre todo, cumplir con los tiempos prometidos para que su consumidor tenga una buena experiencia. 

Digitalizar la operación es una inversión a largo plazo con efectos inmediatos. Los consumidores ya no darán vuelta atrás. No se arriesgue a enfrentar el destino de empresas como Kodak o Blockbuster, es momento de transformarse.